4 pasos para lidiar con clientes difíciles.

"4 pasos para lidiar con clientes dificiles"
4 pasos para lidiar con clientes dificiles.

Por: Orlando Cano


Saludos amantes de este efímero arte de la Coctelería, espero la información a la que le dedicamos: tiempo buscando, eligiendo y sintetizando sea inspiradora, recreativa, y sobre todo educativa para esta profesión detrás de las barras y seamos ese granito de arena en esta Industria de la Hospitalidad que más que líquidos, sólidos  y otras texturas mezcladas, ofrezcamos una experiencia multisensorial y emocional a nuestros clientes por muy difíciles que sean; créanme, soy un bartender operativo y activo, sé que tan difícil puede ser un cliente.

 

Personalmente y con el paso de los años he comprendido que un cliente expresando una inconformidad, es sólo eso, están realmente abriendo el sistema de comunicación para darnos una oportunidad de saber que tán profesionales somos? porque hasta el mejor "TEMPLO de consumo" (como me agrada llamarlos) ha tenido alguna vez algún detalle en su operación, para ésto es clave estar preparados ante esta situación.

 

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Entonces, ¿Qué tan profesionales somos ante una queja?, ¿Sabemos los pasos adecuados para convertir una situación adversa en una sonrisa de un cliente que no sólo regresará, sino también nos recomendará?     

 

Este sistema de "4 pasos para lidiar con clientes difíciles" que les voy a compartir; practicándolo con paciencia y metodología es dinero sólido para sus negocios, sean dueños de bar, jefes de barra o bartenders operacionales y un escalón a este camino del Bartender Profesional. 

 

1.- Escucha: Hazlo atentamente, busca el origen de la inconformidad, no lo tomes personal, muchas veces solo quieren ser escuchados por acumulación de molestias externas.

2.- Discúlpate: No des excusas, no mientas, empatiza. Una disculpa sincera basta, no culpes directamente a alguien más.

3.- Resuelve: Si no está en tus manos la solución, pasa la situación a la persona adecuada comunicándole al cliente y dando seguimiento.

4.- Agradece: Aclarar cualquier malentendido, agradece su comentario o queja haciéndole saber que su opinión es importante para ser mejores (porque, de hecho... así es).

 

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*Consejo final, durante cualquiera de los pasos: Un descuento, una cortesía o cosas de esa naturaleza las tiene en su poder el encargado en turno o gerente, recomiendo no se comprometan a nada de esto sin estar seguros que se cumplirá, de lo contrario esto sólo empeorará la situación.

 

Estoy seguro que muchos compañeros por sentido común o deducción ya realizan un proceso muy parecido, yo sé que no encontré el hilo negro, les mostramos cómo es la forma más recomendable de llevarlo a cabo con detalle de cada paso, porque el “perfect serve” incluye una experiencia completa para  nuestros clientes es importante no dejar atrás las bases de nuestra profesión, que para ellos y por ellos laboramos, que tengan buenas mezclas y turnos exitosos! 

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